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满意度领先!2018金地物业服务品质再获客户认可

  • 2019-01-11
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[摘要]   2018年是金地物业提质焕能的一年,在全方位提升质量,进一步焕发组织能力的同时,不断固本,持续提升客户服务品质。近日,金地集团聘请的第三方客户满意度调...

  2018年是金地物业提质焕能的一年,在全方位提升质量,进一步焕发组织能力的同时,不断固本,持续提升客户服务品质。近日,金地集团聘请的第三方客户满意度调研结果公布,金地物业总体满意度为97%,整合6年来持续获得客户广泛认可。

  “不忘初心、方得始终”。面对纷繁复杂的市场环境,金地物业人贯彻“品质为基”战略,秉持工匠精神,努力践行“精品服务、真情关爱”的服务理念,日夜兼程、砥砺前行。物业集团整合之后,历年满意度调研结果持续领先,多年荣获中国物业服务百强企业服务质量领先企业、中国房地产500强首选物管品牌。 

用感恩的心,倾听客户的声音 

  回望整合以来的6年,金地物业人用一颗感恩的心,倾听客户最真实的反馈,积极探索,不断满足客户日益变化的需求。金地物业借助享家社区APP、8080呼叫中心、客户居住体验调研、第三方客户满意度调研等渠道,持续倾听客户真实的声音,充分挖掘各种意见和建议,并将其作为工作改进的方向。

  第三方神秘客户调查,以随时随机抽样的形式对项目现场服务品质进行动态检查,调查的内容涵盖项目现场的环境、安全、客服、运维、装修五大业务模块,这种形式要求各下属公司及项目时刻监督、警示项目现场,保障服务品质。

  金地物业8080呼叫中心拓宽客户与物业的接触面,更广泛的接受客户需求。客户报事事事回访,确保客户需求受理质量;居住体验户户调研,确保客户意见充分挖掘,全年动态关注客户评价并持续改进。 

  对于“享家社区”APP上的意见和建议,专业运营人员及时跟进、反馈,对需解决的问题,给出改进方案,并不断予以优化,满足客户需求。 

恰到好处的舒适服务给予幸福居住体验 

  不仅如此,金地物业还推出了26°管家服务。26°管家的服务口号是“恰到好处的舒适”,这不仅是金地物业管家服务高于书面标准的自我要求,更是对个性化精准服务体验的“舒适”表达。金地物业始终坚持“客户满意是检验工作的最终标准”,致力于打造有温度的居住社区。

  26°管家服务明确了“线上享家 + 线下管家”的服务模式,使客户与金地物业强大的服务资源真正打通串联——网格化管理,打造客户的26°专属管家,以“靠谱”、“走心”的优秀服务体验,增强客户粘性;围绕26°专属管家展开项目运营式变革,高效协调各类资源满足客户需求;同时重点关注客户个性化的需求的满足,让所有资源最终汇聚只为提升客户幸福居住体验。

处着眼强化标准精细服务彰显品质 

  为加强物业管理服务的规范性,确保服务品质,金地物业不断加强基础物业管理的标准化体系建设,并将物业管理标准化体系进行E化,保证输出过程更便捷、更高效,同时保证不走样。 

  金地物业还从细节下功夫——精细服务彰显品质,细节创意力求惊喜,专业团队磨砺匠人,高效执行追求卓越,这是2018年金地物业对服务品质的追求。全年通过开展“精品共建”服务品质及客户居住体验提升活动,打造精细品质,提升客户居住体验。与此同时,根据公司发展战略,不断进行业务研究以适应行业变化。

持续建设标杆项目提升服务能力品牌价值

  不断提升服务品质、加强管理标准化的同时,金地物业也始终重视榜样的力量,持续建设标杆项目。标杆项目是模型化的标准,同时也是内外部了解金地物业最重要的窗口。2018年,金地物业5个项目当选幸福社区/小区:南京金地名京花园入选《2018中国“幸福小区”案例调研报告》,西安金地湖城大境·天第、大连金地艺境、深圳金海湾花园、北京金地国际花园共4个项目荣获中国幸福社区范例奖。

  金地物业在标杆项目建设过程中,细化各专业要求,并制定参观流线,皆在细微之处显示真功夫。通过对标杆项目的监控和建设,总结提炼经验和优秀方法,形成具有竞争力的金地物业最佳实践要求和标准,并得以运用推广,通过优秀项目的辐射作用,提供内外部参观学习及交流,提升公司服务能力及品牌价值。

取长补短沉淀优秀经验,传承服务精彩 

  金地物业持续对客户触点进行关注和把握,并运用客户满意度调研结果,强化优势,深度剖析职能管控及项目现场管理的问题和不足,有针对性地进行快速补短,推进公司整体服务水平均衡、稳定提升。

  金地物业对于优秀业务经验成果进行大力宣传、推广,持续提升一线员工岗位技能及综合素质。推出《金物优典》这套关于金地物业住宅项目优秀业务经验成果的汇编,汇集了项目现场服务亮点及优秀管理服务经验,持续进行全国项目亮点打造,提升现场服务品质。金地物业人用极致匠心,点滴荟萃,沉淀业务经验,传承服务精彩。

加速信息化建设,助力服务品质提升 

  在持续建设标杆项目的过程中,公司始终关注项目的信息化应用以及智能改造情况,充分利用信息化建设助力服务提升。目前金地物业已经通过“享系列”产品实现物业基础服务信息化,提升运营效率,降低边际成本,并将客户、设备、服务者等通过移动互联网连接,形成“有机整体”,所有业务通过平台驱动,流程、标准作为内容在平台内进行沉淀。

  社区住户在享家社区上发出需求,服务人员在享当家接收需求并提供相应服务,使整个流程实现闭环、高效。为保证客户需求及报事的快速有效处理,对于享家平台及8080客服中心客户报事设置专岗运营,监督全国报事处理,确保客户报事管理要求能有效落实。

享生活 家文化,构建社区文化新模式

  在不断倾听客户声音、了解客户需求,提升服务品质,加强物业管理的同时,“享生活 家文化”的文化属性下,金地物业构筑阳光健康的生活方式,快乐积极的生活态度,通过分享感受温暖,传承爱与责任,缔造高品味的美好生活。首届享家文化节,全国109城联动迎中秋;考虑到社区文化的多元性,2018年社区文化活动联合众多合作伙伴推出系列活动,倡导公益、亲情等主题,打造现代社区文化新模式。

  社区圈层是社区文化的有效载体,金地物业通过圈层建设营造丰富、和谐、活跃的社区文化氛围,满足社区业主不断发展的精神文明需求,打造具有金地特色的社区文化品牌,提升品牌美誉度,增强用户粘性。

  通过社区文化建设,金地物业不断摸索与业主沟通的途径,收获众多业主送来的锦旗和表扬信,在“享家社区”APP上也不乏客户的赞美声。展望2019,对于金地物业,客户满意仍然是检验工作的最终标准,精品服务、真情关爱永远不会变。2019年,服务品质作为金地物业的基础和生命线,无论何时何地都会放在首位;在服务业主、提升客户满意度方面,我们将继续坚持固本、求变,为金地集团的战略发展做出更大的贡献。

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